【服务训练课程】销售案场接待服务品质培训
2016-03-15 浏览 次 作者：admin
销售案场接待服务品质培训课程大纲
【课程目标】：
使服务人员认识到服务工作对于企业的重要性，树立其强烈的责任心与自豪感
让服务人员深入体会，他们是离客户最近的平台，代表企业形象，爱岗就是爱企业
深入分析领会客户的动机、行为与心态，培养“同理心”，树立卓越服务平和心态
了解要成为一个卓越的服务人员需要具备的M-KASH，使服务人员发自内心地认识到卓越服务可以创造和传递企业品牌价值，接待岗位是非常重要的门面岗位
通过现场训练，掌握接待服务中的必备技能，能够高规格地开展服务接待工作
帮助服务人员了解自身修炼的重要性：一个优秀的服务人员需要优美的气质，完善个人修养提高综合素质，需要长期不懈地自我提高。
【讲师介绍】
管理学研究生
国家高级人力资源师
国家注册物业管理师
资深职业经理人。
PTT国际职业培训师
人力资源和社会保障部职业资格资深教师
深圳大学、深圳技师学院、深圳高级职业技术学院、中央广播电视大学物业管理专业客座教授
中国物业管理培训网金牌培训师
【擅长课程】：
物业服务礼仪、销售案场服务礼仪与服务品质提升、优质服务与服务技巧、物业服务的有效沟通、物业管理实务与法规、物业服务与精细化管理、ISO9000质量认证体系在物业管理中的应用、物业管理的人力资源开发、物业管理职业资格证注册物业管理师职业资格证课程、个人与团队管理、资源与运营管理、现代语言交际、公共关系学、应用写作。
【授课风格】：
广博的知识面和丰富的资讯量带给学员清新的视听，以点带面，深入浅出，幽默风趣，游戏互动，既富启迪性，又有思辨性，使学员在获得专业技能的同时增强自信，爱上学习，爱上职业，爱上团队。
老师常驻地：北京 深圳
【课程时间】：3天18小时
第一天 销售案场接待服务礼仪培训
【课程大纲】
第一部分：树立卓越服务的意识 了解M-KASH法则
第一单元 为什么要卓越的服务
服务所面临的挑战
怎样才算是卓越的服务
如何应对服务挑战
第二单元 如何塑造职业化的服务形象 （仪容仪表、言行举止）
如何让你的服务更显得职业化
卓越的服务代表应具有的品格素质
卓越服务人员的8大心态
第二部分 掌握沟通技巧 （来电来访）
第三单元 提高看、听、说的能力
积极交流的五种技巧
……
让客户等候练习：
第三部分 卓越服务的技巧
第四单元 卓越的客户服务就是满足客户期望
内部客户服务与外部客户服务的异同
客户是脚，服务是鞋
站在客户的角度看待服务
第五单元 怎样才能更好地理解客户的意思
提升倾听力的技巧 （现场训练）提问的技巧 （现场训练）
复述的技巧 （现场训练）
第六单元 如何管理并满足客户的期望值
解决问题就是满足客户期望
第七单元 建立长期的客户关系
怎样结束服务 （现场训练）
留住客户的步骤
第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧
第八单元 客户抱怨和投诉处理技巧
分别站在企业和客户的角度看待投诉
——抱怨 是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
客户投诉应对的原则及方法
客户投诉案例分析
第五部分 客服人员的自我心理压力调节
……
缓解心理压力的方法
及时疏导
……
第二天接待服务礼仪动作规范训练及考核
【课程大纲】
第六部分 操作训练和考核
结合培训内容，强化和情景模拟服务中的言行举止、来电来访等实操，纠正并考核：
……
情景模拟考核
……
（说明：以上仅为大纲，具体内容以授课ppt为准）
课程形式：
全程通过PPT和现代教学仪器，以精彩图片和视频、文字演示，通过讲解、示范、游戏、学员练习等互动形式轻松进行，节奏紧，效率高。
第三天：M.销售案场水吧服务品质提升课程大纲（饮品类）
【课程大纲】
（本部分以实操训练为主）
第一部分：了解以下内容
一、岗位职责
1、按规定着装以规范、整洁、干净、化淡妆等仪容上岗；
2、熟悉售楼部的整体概况，包括营销大厅、洽谈区、VIP室等；
……
二、工作要求
（一）、仪容仪表
1、发型文雅、庄重,梳理齐整,长发需用统一头花梳成发髻,不留怪异发型,头发要梳洗整齐；
2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指，婚戒除外、耳环及夸张的饰品；
……
（二）、工作内容
1、上班后，仔细检查水吧台内一切物品和食品，对有残缺的物品或食品库存量不符的，应立即上报主管核对，并查明原因；
2、做好水吧台的物品和用具清洁工作，所有要使用的用具和器皿必须清洁干净后用消毒柜消毒，以保证所有用品的卫生；
……
（三）、工作纪律
1、遵循管理流程、尽责职责，现场工作人员应服从上司的指示，一切行动听从指挥。派驻现场的工作人员接到派遣通知后，应在规定的时间内按时报到，不得借故推托。
2、现场工作人员应具备良好的职业道德，爱岗敬业，自觉维护公司利益；现场工作人员不得从事、参与、支持、纵容对甲方有现实或潜在危害的行为；发现公司利益受到损害，应主动向现场主管汇报，不得拖延或隐瞒。
……
三、工作流程：
8:00-8:30 着工服、工鞋到岗，检查自身仪容仪表,参加班前会；
8:30-8:45 到岗后开始做一天接待的准备工作，（茶水等饮品）清扫吧台所管辖的区域卫生；
……
四、服务流程：
……
第二部分：水吧饮品常识和服务操作（指导老师现场演示、指导操作）
1、 常见饮品及配套器介绍、操作及上品要领
2、 软饮及酒精饮品介绍、操作及上品要领
3、……
第三部分、附件：
《使用物品明细表》（见附表1）
《水吧采购申请单》（见附表2）
《水吧清点交接表》（见附表3）
《水吧每日出品记录表》（见附表4）
《水吧月度出品汇总表》（见附表5）
《水吧月度物业使用汇总表》（见附表6）
《水吧周物料使用汇总表》（见附表7）
（理论讲解详见ppt，操作部分现场演示调制手法，现场讲解注意事项和冲调要领。）
第二天： A.销售案场保洁品质管理及实操大纲
（本部分以实操训练为主）
一、案场保洁区域：
二、保洁作业标准和清洁方法，案场6s模式
每天提前30分钟做好全面清洁，包括家具护理和饰品清洁。
（一）接待区域
……
（二）展厅保洁
中午12：30—13：00对售楼处的地面、家具、清洁1次，并清理一次垃圾，但应尽量减少对客户的影响；
……
三、保洁品质监控
由公司品管部专人负责，按照保洁规范要求每日检查、反馈，及时发现问题并进行改进……
（详见ppt和现场演示）
课程预定说明：销售案场服务品质提升课程属于系统性较强、易学却需要课后坚持训练、反复巩固的门面课程，需求单位可以根据培训的预算、目标要求和时间安排，确定礼仪部分的长度。本课程为团队授课，案场水吧和保洁老师均为专业酒店资深专家。
【课程目标】：
使服务人员认识到服务工作对于企业的重要性，树立其强烈的责任心与自豪感
让服务人员深入体会，他们是离客户最近的平台，代表企业形象，爱岗就是爱企业
深入分析领会客户的动机、行为与心态，培养“同理心”，树立卓越服务平和心态
了解要成为一个卓越的服务人员需要具备的M-KASH，使服务人员发自内心地认识到卓越服务可以创造和传递企业品牌价值，接待岗位是非常重要的门面岗位
通过现场训练，掌握接待服务中的必备技能，能够高规格地开展服务接待工作
帮助服务人员了解自身修炼的重要性：一个优秀的服务人员需要优美的气质，完善个人修养提高综合素质，需要长期不懈地自我提高。
【讲师介绍】
管理学研究生
国家高级人力资源师
国家注册物业管理师
资深职业经理人。
PTT国际职业培训师
人力资源和社会保障部职业资格资深教师
深圳大学、深圳技师学院、深圳高级职业技术学院、中央广播电视大学物业管理专业客座教授
中国物业管理培训网金牌培训师
【擅长课程】：
物业服务礼仪、销售案场服务礼仪与服务品质提升、优质服务与服务技巧、物业服务的有效沟通、物业管理实务与法规、物业服务与精细化管理、ISO9000质量认证体系在物业管理中的应用、物业管理的人力资源开发、物业管理职业资格证注册物业管理师职业资格证课程、个人与团队管理、资源与运营管理、现代语言交际、公共关系学、应用写作。
【授课风格】：
广博的知识面和丰富的资讯量带给学员清新的视听，以点带面，深入浅出，幽默风趣，游戏互动，既富启迪性，又有思辨性，使学员在获得专业技能的同时增强自信，爱上学习，爱上职业，爱上团队。
老师常驻地：北京 深圳
【课程时间】：3天18小时
第一天 销售案场接待服务礼仪培训
【课程大纲】
第一部分：树立卓越服务的意识 了解M-KASH法则
第一单元 为什么要卓越的服务
服务所面临的挑战
怎样才算是卓越的服务
如何应对服务挑战
第二单元 如何塑造职业化的服务形象 （仪容仪表、言行举止）
如何让你的服务更显得职业化
卓越的服务代表应具有的品格素质
卓越服务人员的8大心态
第二部分 掌握沟通技巧 （来电来访）
第三单元 提高看、听、说的能力
积极交流的五种技巧
……
让客户等候练习：
第三部分 卓越服务的技巧
第四单元 卓越的客户服务就是满足客户期望
内部客户服务与外部客户服务的异同
客户是脚，服务是鞋
站在客户的角度看待服务
第五单元 怎样才能更好地理解客户的意思
提升倾听力的技巧 （现场训练）提问的技巧 （现场训练）
复述的技巧 （现场训练）
第六单元 如何管理并满足客户的期望值
解决问题就是满足客户期望
第七单元 建立长期的客户关系
怎样结束服务 （现场训练）
留住客户的步骤
第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧
第八单元 客户抱怨和投诉处理技巧
分别站在企业和客户的角度看待投诉
——抱怨 是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
客户投诉应对的原则及方法
客户投诉案例分析
第五部分 客服人员的自我心理压力调节
……
缓解心理压力的方法
及时疏导
……
第二天接待服务礼仪动作规范训练及考核
【课程大纲】
第六部分 操作训练和考核
结合培训内容，强化和情景模拟服务中的言行举止、来电来访等实操，纠正并考核：
……
情景模拟考核
……
（说明：以上仅为大纲，具体内容以授课ppt为准）
课程形式：
全程通过PPT和现代教学仪器，以精彩图片和视频、文字演示，通过讲解、示范、游戏、学员练习等互动形式轻松进行，节奏紧，效率高。
第三天：M.销售案场水吧服务品质提升课程大纲（饮品类）
【课程大纲】
（本部分以实操训练为主）
第一部分：了解以下内容
一、岗位职责
1、按规定着装以规范、整洁、干净、化淡妆等仪容上岗；
2、熟悉售楼部的整体概况，包括营销大厅、洽谈区、VIP室等；
……
二、工作要求
（一）、仪容仪表
1、发型文雅、庄重,梳理齐整,长发需用统一头花梳成发髻,不留怪异发型,头发要梳洗整齐；
2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指，婚戒除外、耳环及夸张的饰品；
……
（二）、工作内容
1、上班后，仔细检查水吧台内一切物品和食品，对有残缺的物品或食品库存量不符的，应立即上报主管核对，并查明原因；
2、做好水吧台的物品和用具清洁工作，所有要使用的用具和器皿必须清洁干净后用消毒柜消毒，以保证所有用品的卫生；
……
（三）、工作纪律
1、遵循管理流程、尽责职责，现场工作人员应服从上司的指示，一切行动听从指挥。派驻现场的工作人员接到派遣通知后，应在规定的时间内按时报到，不得借故推托。
2、现场工作人员应具备良好的职业道德，爱岗敬业，自觉维护公司利益；现场工作人员不得从事、参与、支持、纵容对甲方有现实或潜在危害的行为；发现公司利益受到损害，应主动向现场主管汇报，不得拖延或隐瞒。
……
三、工作流程：
8:00-8:30 着工服、工鞋到岗，检查自身仪容仪表,参加班前会；
8:30-8:45 到岗后开始做一天接待的准备工作，（茶水等饮品）清扫吧台所管辖的区域卫生；
……
四、服务流程：
……
第二部分：水吧饮品常识和服务操作（指导老师现场演示、指导操作）
1、 常见饮品及配套器介绍、操作及上品要领
2、 软饮及酒精饮品介绍、操作及上品要领
3、……
第三部分、附件：
《使用物品明细表》（见附表1）
《水吧采购申请单》（见附表2）
《水吧清点交接表》（见附表3）
《水吧每日出品记录表》（见附表4）
《水吧月度出品汇总表》（见附表5）
《水吧月度物业使用汇总表》（见附表6）
《水吧周物料使用汇总表》（见附表7）
（理论讲解详见ppt，操作部分现场演示调制手法，现场讲解注意事项和冲调要领。）
第二天： A.销售案场保洁品质管理及实操大纲
（本部分以实操训练为主）
一、案场保洁区域：
二、保洁作业标准和清洁方法，案场6s模式
每天提前30分钟做好全面清洁，包括家具护理和饰品清洁。
（一）接待区域
……
（二）展厅保洁
中午12：30—13：00对售楼处的地面、家具、清洁1次，并清理一次垃圾，但应尽量减少对客户的影响；
……
三、保洁品质监控
由公司品管部专人负责，按照保洁规范要求每日检查、反馈，及时发现问题并进行改进……
（详见ppt和现场演示）
课程预定说明：销售案场服务品质提升课程属于系统性较强、易学却需要课后坚持训练、反复巩固的门面课程，需求单位可以根据培训的预算、目标要求和时间安排，确定礼仪部分的长度。本课程为团队授课，案场水吧和保洁老师均为专业酒店资深专家。
