【服务训练课程】物业管理服务礼仪
2016-03-15 浏览 次 作者：admin
物业服务礼仪培训课程大纲
【讲师介绍】
管理学研究生
国家高级人力资源师
国家注册物业管理师
资深职业经理人。
PTT国际职业培训师
人力资源和社会保障部职业资格资深教师
深圳大学、深圳技师学院、深圳高级职业技术学院、中央广播电视大学物业管理专业客座教授
中国物业管理培训网金牌培训师
【擅长课程】：
物业服务礼仪、销售案场服务礼仪与服务品质提升、优质服务与服务技巧、物业服务的有效沟通、物业管理实务与法规、物业服务与精细化管理、ISO9000质量认证体系在物业管理中的应用、物业管理的人力资源开发、物业管理职业资格证注册物业管理师职业资格证课程、个人与团队管理、资源与运营管理、现代语言交际、公共关系学、应用写作。
【授课风格】：
广博的知识面和丰富的资讯量带给学员清新的视听，以点带面，深入浅出，幽默风趣，游戏互动，既富启迪性，又有思辨性，使学员在获得专业技能的同时增强自信，爱上学习，爱上职业，爱上团队。
老师常驻地：北京 深圳
【课程时间】：2天12小时
【课程大纲】
一、礼仪对物业管理的实用性
1、服务视频
2、服务离不开礼仪
服务礼仪是指在服务行业中通用的一种礼仪规则，主要是指服务人员在自己的工作岗位上所应遵循的一些符合“礼”的精神的行为规范，是指……
3、礼仪影响工作质量
在工作过程中越是重视礼仪，讲究礼仪，工作的效果以及客人对本企业的美誉度就会大大提高。
4、礼仪创造品牌价值
每个员工的形象代表的是都是公司的形象，礼仪形象好，公司留给客人的印象就好，就会让客人对企业品牌产生好感，进而为企业的品牌价值增值
二、主题内容－----
（一）礼仪概述
1、礼仪的概念
2、礼仪的三大特征
3、礼仪的四大原则
4、礼仪的五大功能
礼与仪
礼的历史地位
仪的表现形式
视频
（二）常见的礼仪
接待礼仪
会议礼仪
谈判礼仪
迎送礼仪
谈判禁忌
三 物业服务礼仪（动作示范及现场训练）
物业人的礼仪与形象
1、物业人的礼仪概念
物业人的礼仪概念
2、仪容仪表（图片加视频）
3、言行举止（图片加视频）
日常生活中的不雅举止
请看一组图片
生活中的不雅举止
工作中的不雅举止
仪容仪表规范
物业服务礼仪之仪容仪表.ppt
物业管理员礼仪1仪容.MPG
2、物业人的行为举止规范
2.1 微笑训练
2.2 正确坐姿的动作要领
正确的坐姿（图片及示范）
坐 姿
基本蹲姿
蹲姿实例
1.交叉式蹲姿
2.高低式蹲姿
3.蹲姿禁忌
2.3正确步态的动作要领
请看一组保安员的举止规范
保安员礼仪视频
保安礼仪.MPG
2.4表 情（训练）
良好的表情是由真诚正直、热情友善的目光和亲切、温馨的微笑组成，容易赢得别人的好感信赖，有效缩短交往双方的距离，创造良好的交往气氛。
2.5握手的顺序
握手的注意事项：
3、物业人的行为举止规范
3.1指向远方的引导手势
3.2电梯引导礼仪
……
物业管理员礼仪3行为.MPG
3.4端茶敬酒礼仪
3.5递名片礼仪
3.6就餐礼仪
餐饮礼仪禁忌
3.7乘车礼仪及注意事项
3.8称呼礼仪
常用的礼貌用语：
其他情况：征询语、应答语、赞美语、慰问语等；
常用敬语、歉语、雅语
电话应对礼仪服务语言视频
物业管理员礼仪4服务语言.MPG
3.9物业人的谈吐礼仪
3.10拜访礼仪
……
【讲师介绍】
管理学研究生
国家高级人力资源师
国家注册物业管理师
资深职业经理人。
PTT国际职业培训师
人力资源和社会保障部职业资格资深教师
深圳大学、深圳技师学院、深圳高级职业技术学院、中央广播电视大学物业管理专业客座教授
中国物业管理培训网金牌培训师
【擅长课程】：
物业服务礼仪、销售案场服务礼仪与服务品质提升、优质服务与服务技巧、物业服务的有效沟通、物业管理实务与法规、物业服务与精细化管理、ISO9000质量认证体系在物业管理中的应用、物业管理的人力资源开发、物业管理职业资格证注册物业管理师职业资格证课程、个人与团队管理、资源与运营管理、现代语言交际、公共关系学、应用写作。
【授课风格】：
广博的知识面和丰富的资讯量带给学员清新的视听，以点带面，深入浅出，幽默风趣，游戏互动，既富启迪性，又有思辨性，使学员在获得专业技能的同时增强自信，爱上学习，爱上职业，爱上团队。
老师常驻地：北京 深圳
【课程时间】：2天12小时
【课程大纲】
一、礼仪对物业管理的实用性
1、服务视频
2、服务离不开礼仪
服务礼仪是指在服务行业中通用的一种礼仪规则，主要是指服务人员在自己的工作岗位上所应遵循的一些符合“礼”的精神的行为规范，是指……
3、礼仪影响工作质量
在工作过程中越是重视礼仪，讲究礼仪，工作的效果以及客人对本企业的美誉度就会大大提高。
4、礼仪创造品牌价值
每个员工的形象代表的是都是公司的形象，礼仪形象好，公司留给客人的印象就好，就会让客人对企业品牌产生好感，进而为企业的品牌价值增值
二、主题内容－----
（一）礼仪概述
1、礼仪的概念
2、礼仪的三大特征
3、礼仪的四大原则
4、礼仪的五大功能
礼与仪
礼的历史地位
仪的表现形式
视频
（二）常见的礼仪
接待礼仪
会议礼仪
谈判礼仪
迎送礼仪
谈判禁忌
三 物业服务礼仪（动作示范及现场训练）
物业人的礼仪与形象
1、物业人的礼仪概念
物业人的礼仪概念
2、仪容仪表（图片加视频）
3、言行举止（图片加视频）
日常生活中的不雅举止
请看一组图片
生活中的不雅举止
工作中的不雅举止
仪容仪表规范
物业服务礼仪之仪容仪表.ppt
物业管理员礼仪1仪容.MPG
2、物业人的行为举止规范
2.1 微笑训练
2.2 正确坐姿的动作要领
正确的坐姿（图片及示范）
坐 姿
基本蹲姿
蹲姿实例
1.交叉式蹲姿
2.高低式蹲姿
3.蹲姿禁忌
2.3正确步态的动作要领
请看一组保安员的举止规范
保安员礼仪视频
保安礼仪.MPG
2.4表 情（训练）
良好的表情是由真诚正直、热情友善的目光和亲切、温馨的微笑组成，容易赢得别人的好感信赖，有效缩短交往双方的距离，创造良好的交往气氛。
2.5握手的顺序
握手的注意事项：
3、物业人的行为举止规范
3.1指向远方的引导手势
3.2电梯引导礼仪
……
物业管理员礼仪3行为.MPG
3.4端茶敬酒礼仪
3.5递名片礼仪
3.6就餐礼仪
餐饮礼仪禁忌
3.7乘车礼仪及注意事项
3.8称呼礼仪
常用的礼貌用语：
其他情况：征询语、应答语、赞美语、慰问语等；
常用敬语、歉语、雅语
电话应对礼仪服务语言视频
物业管理员礼仪4服务语言.MPG
3.9物业人的谈吐礼仪
3.10拜访礼仪
……
